UserVerwaltung
Aus OpenNewsNetwork
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User Handling über OTRS
Das Handling der Useranmeldung erfolgt über ein Ticketsystem (OTRS), im Folgenden generisch als TTS (Trouble Ticket System) bezeichnet. Der Zugriff erfolgt über die URI:
Bei Anmeldung eines Users erhalten die zuständigen Bearbeiter (verwaltet durch Michael Bussmann) eine entsprechene Mail. Darin befindet sich ein Link zum Ticket.
o Normalfall:
(der User hat eine nachvollziehbare Begründung angegeben)
- mit einem Klick auf Onno mail verifikation (links in OTRS) schickt man dem Benutzer eine Mail mit dem Bestätigungslink, der Benutzer klickt
- dann selbst um sich einzutragen, sollte die Mailadresse nicht exisitieren, bounced es in antrag@open-news-network.org und man weiss, dass
- die Mailadresse nicht existiert und Nutzer wird nicht eingetragen (es sei den jemand klickt den confirm-link, dann hat der Bearbeiter was
- falsch gemacht)
o Sonderfälle:
- man weiss, dass die Email-Adresse des Nutzers existiert, aus welchen Gründen auch immer und will gar nicht gross den Aufstand machen ihm
- eine Mail zu schicken um zu schauen, ob die Emailadresse bounced und klickt direkt den confirm-Link. Damit wird der User eingetragen und er
- erhält die Zugangsdaten. (Bounced dann die Email-Adresse bei mir im Postfach von wwwrun@code-werk.net, dann hat der Bearbeiter was falsch
- gemacht)
- man schickt dem Benutzer ein Mail ohne Bestätigungslink und wenn ein Feedback des Benutzers kommt, klickt man den Bestätigungslink sobald
- das Feedback da ist, kommt innerhalb von 4 Tagen kein Feedback des Benutzers, verfällt der Link (was natürlich auch bei a) und b) der Fall
- ist)
Möglicher Arbeitsablauf
- Für die Anmeldung am TTS ist ein gültiger Open-News-Network Account/Passwort, sowie eine dort eingetragene E-Mail Adresse erforderlich. Ticket-
- Bearbeiter (i.folg. "Agenten" genannt) müssen ferner einmalig im TTS zwecks Autorisierung durch den Admin eingetragen werden.
- Hat der Antragsteller ("Kunde") das Webformular ausgefüllt, wird eine E-Mail an das TTS verschickt. In diesem Fall führen eingehende E-Mails
- direkt zur Erzeugung eines Tickets in der onno::antrag Queue. Alle Agenten dieser Queue erhalten nun vom TTS eine Benachrichtigung.
- Nach Anmelden am TTS, sieht der Agent alle Tickets, die noch nicht von einem anderen Agenten in Bearbeitung sind. Durch Anwählen von "Sperren"
- oder der Generierung einer Antwort (auch per Textbaustein), wird der Agent zum Bearbeiter des Tickets. Andere Agenten bekommen dieses Ticket
- daher nicht mehr direkt angezeigt (Ausnahme: Es erfolgte keine Reaktion innerhalb der Freigabezeit (z.Zt. 12h) oder der Bearbeiter hat das Ticket
- explizit wieder freigegeben).
- Dem Kunde kann nun eine E-Mail über das TTS geschickt werden (Menüpunkt: Antwort erstellen). Dies kann ein frei formulierter Text sein, aber auch
- ein vorgegegeber Textbaustein, der im Einzelfall beliebig geändert werden kann. Zur Zeit ist ein Standardtext hinterlegt, der den Kunden um eine
- Rückmeldung bittet.
- Antworten oder Rückfragen vom Kunden auf das Ticket werden dem jew. Agenten per E-Mail zugeschickt, welcher wiederum per E-Mail oder Webinterface
- antworten kann.
- Hat der Kunde die E-Mail Adresse bestätigt oder als Eignungstest das Glas Wasser im Kopfstand getrunken, kann der Bearbeiter den Nutzer
- freischalten.
- Wurde ein ONNO Account erzeugt, sollte das Ticket als "erfolgreich", ansonsten als "nicht erfolgreich" geschlossen werden.
- Andere mögliche Zustände eines Tickets sind optional und können zu Dokumentationszwecken genutzt werden. Die Priorität eines Tickets (zumindest
- für onno::antrag Queue) ist im Normalfall auf 3 zu belassen, außer es sprechen betriebliche Gründe für die bevorzugte Behandlung eines Antrags.
Besonderheiten
- Erfolgt auf ein gesperrtes Ticket innerhalb einer gewissen Zeit keine Reaktion (Freigabezeit 12h), so wird dieses Ticket automatisch freigegeben,
- d.h. alle Agenten bekommen es auf der Startseite angezeit.
- Die Eskalationszeit beträgt z.Zt 2d. Ist das Ticket nach dieser Zeit noch offen, wird es auf der Startseite besonders hervorgehoben.
- Neben der "üblichen" Form der Kommunikation (Antwort per Webinterface/E-Mail wird an den Kunden geschickt), können im TTS auch interne Notizen in
- einem Ticket abgelegt werden. Diese Information ist für den Kunden nicht sichtbar.
Kunden-Anmeldung
- Ungeachtet dessen kann ein Ticket auch von nicht-Nutzern per E-Mail erzeugt werden (z.B. für Supportanfragen, Abuse-Handling, etc.)
Bitte ergänzen:
* Close (Wann, wer, wie) * Lock? * Inhalt* * weitere UseCases
